6月3日更新

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 不良を減らす品質管理のポイント

 (https://youtu.be/O9_WE048eGk)

 

6月6日更新

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 判断が遅い管理者を指導するポイント

 

 6月11日更新

「品質改善と生産性向上で異なる指導方法とは」  

 

 

 

5月10日更新

5月22日開催

 長谷川和廣氏の講演会のお知らせ

 

5月1日更新

実践!生産革新道場

 「管理者の言い訳と問題のすり替えを論破せよ」

 

5月27日更新

実践!生産革新道場

 「管理者に自分の管理方法を改める対策を立案させよ」

 

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                     品質管理の基礎知識(その16)

 

タイの日系企業では日本人駐在員が日本と全く同じ品質の製品を生産し続けるために、日夜、必死の管理を行なっています。製造業では「発展途上国で作った製品ですから価格は安くなりますが、品質は日本より劣ります」の言い訳は絶対に通用しません。どこの国で作ろうが日本より安い価格、そして日本と同様の品質が求められます。

これは製造業に限らずサービス業も同様です。バンコクには数多くの日本料理屋があり、この中には日本人が現場を管理している店も多くあります。私は日本人管理者がいる料理屋は日本と同様のサービスを提供するべきだと考えていますし、そのために日本人管理者がいるのだと思っています。製造業、サービス業を問わず「日本人管理者」としては「発展途上国だから、、、」の言い訳は通用しません。

私たちが飲食業に期待している品質、すなわちサービスとは以下の4項目です。

1 元気の良いあいさつ、感じの良い応対。
2 商品が常に均質で信頼できる。(味が良い、ムラがない)
3 価格が安い。
4 受け渡しが迅速である。


私は職業柄、店に入るたびに従業員の応対が気になります。前回、ここに書いたとおり従業員の応対で店の管理者の能力が分かるからです。

従業員の服装、身だしなみ、動きはもちろんですが、例えば水を運ぶ時などの細かい部分も見逃せません。グラスの汚れ、欠けの有無。水の入ったグラスを持つ時は、客が口を付ける個所に触らないようにグラスの上の部分を持たず、下半分を持つ。グラスを机に置く時は音を立てないようにグラスの底に小指をあて、小指をテーブルに付けたあとにグラスを置く。水の注ぎ足しの時は食べているお客の邪魔にならないように離れて立つ。一声挨拶してから注ぎ足す。注ぎ足しは見た目がきれいなように7分めくらいにする。グラスが汚れている場合は一声かけて一度下げて新しいものを持ってくる。このように水一つだけを取っても多くのチェックポイントがあるのです。

従業員の応対で大事なのは笑顔ですが、店としてこの笑顔ほどコストの掛かり管理が難しいサービスは無いと思います。これをお読みの方で管理者が「お客様には笑顔で接しなさい」と指示するだけで、従業員がどのような作業状況、体調、精神状態でも常に笑顔を絶やさないでサービスを行なうと信じる人はいないと思いますが、メンタルな部分だけに管理は難しいのです。

従業員が常に笑顔でお客と接するには、まず管理者が優秀であることが絶対条件であり、この管理者がサービス向きな人を採用するように腐心し、サービスマニュアルを作り、採用した人間を手塩にかけて教育し、従業員とのコミュニケーションを深めるなど実に多くの管理ポイントがあるのです。