11月5日更新

悪い報告は怒らないが、報告しなかったら怒れ! 

 

 11月12日更新

遠慮なく叱って叱られる信頼関係を築け

 

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アメリカ視察旅行

 

1:顧客満足の視察

1週間ほど掛けてタイからアメリカのシアトルに視察旅行に行ってきました。今回の視察のテーマは「顧客満足」です。私はコンサルタントとして「顧客満足」の指導を行うことも多いのですが、そのためには自分自身が世界一流の顧客満足を体感して自分のものにする必要があるのです。

 

2:アメリカ視察旅行

今回はアメリカのシアトルで次の箇所の視察を行いました。

 

2.1:ノードストローム

伝説のサービス(LEGENDARY SERVICE)として顧客満足の研修では必ず引用される有名なデパートです。関連した本も数多く出版されています。ノードストロームはシアトルに本社があるのです。

 

2.2:パイクプレイス魚市場

単調な仕事を自分たちの努力で生き甲斐のある職場に変えてしまったパイクプレイス魚市場です。彼らの活躍を描いた本「フィッシュ」が出版されて以来、世界中から観光客が訪れるようになっています。ちなみに私の指導先のタイ人管理者には必ずこの本を読ませるようにしています。

 

2.3:ボーイングのエベレット工場見学

ボーイングの飛行機工場の見学です。さすがにジャンボジェットを組み立てているだけに建屋は世界最大の容積となっており、ギネスブックに掲載されています。屋外でも飛行検査のために飛行機がずらりと並んでおり、とにかく圧倒される大きさです。

 

2.4:ウオルマート

世界最大の小売業であり、徹底した顧客満足を追求しているウオルマートは行くたびに学ぶことが多い店です。ウオルマートの戦略、顧客満足に関する本も数多く出ています。

 

2.5:スターバックス

今や世界的規模になったスターバックスの1号店があります。俗に言う「3大シアトル」ことスターバックス、タリーズコーヒー、シアトルベストコーヒーは全てシアトルが発祥の地なのです。

 

上記5箇所は3年前にも視察を行いましたが、3年経っての変化や向上ぶりを体感したくて再度訪れたのです。

 

3:ノードストロームの変化

ノードストロームでは顧客満足のために徹底した返品保証制度を行っています。ノードストロームにある男が店で取り扱っていない古タイヤを持ち込んで「返品したい」との申し出が合った際に、快く返品に応じたのは今では世界中の小売業で伝説となっています。

 

3.1:店員の接客

3年前の男性店員は映画スターのような美形の男性ばかりで、すばらしいスーツを着こなしており、ちょっと近寄りがたい印象を受けたものです。しかし今回は東洋系の店員が増えておりフレンドリーな雰囲気を感じました。実際に話してみても押しつけがましい感じは全く受けず、こちらの要望を親身に聞くなどとても良い感じでした。

 

3.2:ポップの表示

3年前はライバル店の名前を出して「あの店より安い」との挑発的な表示を出していましたが、今回はポップの価格表示が一切無く驚きました。紳士服や婦人服売り場は照明が落ち着いており通路も広く、マネキンなども一切無いため、まるで美術館のような印象受けます。お客は単純に価格だけではなく「高級感の雰囲気を楽しみたい」「ショッピング自体を楽しみたい」と変化していることがハッキリ分かります。

 

ノードストロームは上記以外にも数多くの事柄が勉強になりました。またノードストロームのアウトレット品を扱うノードストローム・ラックにも行きましたが、こちらは3階建てなのにエレベーターやエスカレーターが無く、階段しかないなど徹底したローコスト経営で、客層に合わせた経営スタイルを持っていることにも感心しました。コンサルタントはアウトプットが大変多い仕事です。今回のアメリカ視察で数多くのことがインプットできたので、私の研修も幅がさらに広がります。