管理者のミスを減らす手法

１：エラーとミスの違い

管理ではエラーやミスとの言葉を良く使います。エラーとミスの意味は人に寄って解釈の違いがありますが、私は次のように定義しています。エラーとは「知識や技能の不足により間違ってしまうこと」ミスとは「知識や技能は十分だが、不注意により間違ってしまうこと」新人が知識や技能不足で間違ってしまった場合はエラーと言い、ベテランがうっかり間違ってしまった場合はミスと言います。そしてもう一つ、怠慢による問題もあります。怠慢とは「知識や技能は十分だが、それらをわざと守らず問題を起こすこと」と定義しています。この３つの問題は発生原因も対策も全く異なりますから、分けて考える必要があるのです。

２：管理者のミスを減らす方法

怠慢による問題の場合は当人を注意することが対策となりますが、管理者のミスの対策は「気を付ける「十分に注意する」などの抽象的な言葉では効果がありません。「気を付ける」や「十分に注意する」は具体的な行動に結びつかないからです。誰でも「聞き間違い」「言い間違い」「勘違い」などがあるように、ミスをするものです。ですからミスの対策では「仕事を改善してミスが起き難くすること」「 ミスをしたらすぐに発見できるようにすること」が大事になります。管理者はミスを減らすために、次の３項目を正しく理解します。

１）仕事の手順や方法を見直す

ある仕事でミスが頻発する場合は、仕事の手順や方法に問題がある可能性があります。このような場合は仕事の手順や方法を見直して、ミスしやすい手順や方法をミスし難いものに改善することが必要です。この手順や方法の見直しですが、一人だけで行うと漏れが生じる可能性があるので、同僚などに協力して貰う必要があります。見直しの方法ですが、最初にミスを起こした仕事の手順や方法を細かく書き出します。次に過去に起こしたミスを書き加えます。これにより、どの手順や方法でミスを起こしたか可視化されます。これを使って、同僚などと手順や方法を確認して行きながら「仕事の手順はミスが難いものであるか」「ミスが起き難いにように、どのように方法を改善するか」などを議論しながら見直しを進めて行きます。このように作業の手順や方法を常に見直してミスを防止して行くことが大切です。

２）割り込み作業を管理する

仕事をしている最中に割り込みの仕事が入ることが良くあります。このような時に仕事のミスが発生しやすいのです。例えばＡの仕事をしている時に割り込みが入り、別のＢの仕事をします。Ｂが終われば中断していたＡの仕事を再開します。この時にＡの内容を忘れてしまったり、勘違いしたりしてミスが発生するのです。また割り込みの仕事が無くても、メールが入って来ると仕事を中断して読んでしまい、内容に気を取られてミスが発生するケースもあるのです。この割り込みに対処するには「割り込みの仕事と現在行っている仕事の優先度と緊急度を判断して、可能であれば現在の仕事を終えてから取り掛かる」「割り込みの仕事に着手する際には、再開時に仕事の状態が分かるようにする」「メールを見る時間や電話と取る時間を決めて、仕事に集中する」などの管理を行う事が必要です。

３）管理者がお互いに助け合う

管理者がミスを起こさない事は重要ですが、人間である以上ミスが発生する可能性は常にあります。ですからもしミスが発生しても直ぐにミスの発生に気が付き、対処できるように、管理者がお互いに助け合うことが大切なのです。例えば重要な仕事が終わったら他の管理者に確認してもらう。共同で仕事を進めている場合は、何かおかしいと思ったらすぐに連絡するなど、お互いがミスの早期発見に協力するようにします。しかし管理者の中には「なんで私があの人のミスをフォローするのだ！」と非協力的な人もいるものです。相互に助け合うようにするには、ミスによる損失を説明して理解させたり、仕事の手順や方法の見直しを一緒に行うなど、準備と仕掛けが必要です。管理者は日々、お互いに助け合う雰囲気作りを行うことが大切なのです。